「お客さま第一の業務運営」に関する具体的取り組みは以下の通りです。

方針１．『全力サポート宣言』を掲げ、お客さまに安心と満足を提供します

当社は、あいおいニッセイ同和損保のお客さま接点の行動規範である『全力サポート宣言』を実践し、「迅速」「優しい」「頼れる」サービスの提供を通じて、お客さまに安心と満足をお届けします。

＜主な具体的取り組み＞

（1）すべてはお客さまのために

• 当社は、ご契約から万が一の事故の際まで、お客さまが保険という商品と接するあらゆる場面においてご満足いただくため、全社員がそれぞれの立場で「お客さまのために何ができるか」を考え、日々の業務を行います。

（2）『全力サポート宣言』に込めた想い

• 当社は、お客さまに安心と満足をお届けするために、『全力サポート宣言』を企業メッセージとして掲げています。
• 『全力サポート宣言』は、当社のお客さま接点における行動規範です。３つの宣言からなり、全社員がともにお客さまを全力でサポートすることを誓っています。
• 当社は、『全力サポート宣言』の実践、すなわち「迅速」「優しい」「頼れる」サービスの提供を通じてお客さまにご満足いただくことで、「お客さまにとってNo.1の会社」を目指します。

３つの宣言

宣言１［迅　速］　私たちは、お客さまをお待たせしません
宣言２［優しい］　私たちは、すべてのお客さまへ親身な対応を行います
宣言３［頼れる］　私たちは、“プロフェッショナルの安心”でお客さまをしっかり支えます

方針２．お客さまニーズに合った商品・サービスを提供します

当社は、社会環境の変化に伴うリスクや多様化するお客さまニーズに迅速かつ柔軟に対応し、「お客さまの安心と満足」を実現するため、お客さまとの対話をベースに、必要かつ十分な情報提供とお客さまの真のニーズ把握、最適な商品・サービスの提供を行います。

＜主な具体的取り組み＞

（1）お客さまとの様々なコミュニケーションの機会を捉えた、タイムリーで有益な情報提供

• お客さまを取り巻く環境を考慮し、家族構成や財産状況、現在のリスクに対する備え等についてお客さまとの対話をベースに、現状リスクの分析、お客さまとの課題解決方法の共有を図ります。
• 上記対話を通して、保険専業代理店としての専門的な立場から、お客さまの家庭や事業活動を取り巻く様々なリスクを総合的に分析、把握のうえ、お客さまにもご理解いただけるよう分かりやすい説明を行います。
• また、契約締結時のみならず、ご契約後も「証券到着コール」「中間コール」を実施する等、定期的に、お客さまの近況を把握し、必要で有益な情報をタイムリーにお届けすることで、常にお客さまに安心を提供します。

（2）ご契約内容をご理解・ご納得いただくための取り組み

• 単なる口頭による説明ではなく、商品内容をビジュアルに例示した「商品パンフレット」や個別のお客さまニーズに基づいて試算した「おすすめ設計書」等を活用し、お客さまに商品内容を十分ご理解いただけるよう、分かりやすい説明を行います。
• 高齢のお客さまにはより丁寧な説明に努め、ご希望に応じてご親族に同席いただく取り組みを行っています。なお、ご家族と離れて暮らす高齢のお客さま向けに、緊急時の連絡先としてご親族を登録いただく「家族Ｅｙｅ（親族連絡先制度）」をおすすめします。
• 障がいのあるお客さまにも十分ご理解・ご納得いただけるよう、メール、ファックス、筆談など、お客さまの状態に応じて柔軟な方法で対話することを大切にします。

（3）十分なご検討のための取り組み

• ご契約継続時に、お客さまに時間的余裕をもってご検討いただけるよう、「満期のご案内」に「重要事項のご説明」等を同封してお届けします。また、お電話等により「満期のご案内」の到着確認や契約条件の変更の有無、今後の手続きの進め方等をご連絡します。

（4）ご契約後の利便性の向上

• お客さまのパソコン・スマートフォン等からグループ会社オフィシャルサイトを通じ、契約内容の確認やお引越し時の住所変更、代理店の連絡先の確認等ができるサービスを24時間365日無料で提供します。

（5）お客さまから信頼される代理店となるために

• 当社は、社員一人ひとりが、プロの保険募集人として必要十分な知識・ノウハウの習得機会を間断なく受けられるよう、社員の教育体制を整備しています。

  - 定期的なテーマ別研修の受講等を通じ、全国の社員が均質的に商品・業務知識、周辺知識を学習する機会を設定

  - 社員の自己学習や各種資格テスト（ファイナンシャル・プランナー等）の受講・受験を支援する制度を充実化

• グループ会社であるあいおいニッセイ同和損保が、お客さま満足度の指標として設定する「AD品質基準（※）」を全拠点が遵守いたします。また、AD品質基準をより高い水準で達成している代理店を評価する「代理店品質認定制度」においても全拠点が最高ランク「AAA」を取得するよう積極的に取り組みます。

  （※）「AD品質基準」は、「日頃からお客さまをサポートできる態勢を構築できているか（経営品質）」、「保険商品の提案から満期管理等の募集プロセスについて適切に対応できているか（募集業務品質）」、「事故対応や保険期間中のサポートに取り組めているか（サービス品質）」等の視点で、具体的な行動基準を定義しています。

• 上記取り組みを通じ、環境変化にも柔軟に対応できる最新の知識・見識を備えた専門家集団を育成します。また、あらゆる場面でお客さまの期待・信頼に応えられるように最優・高品質のサービスの提供を常に心掛けます。

方針３．「ADISで保険に加入して良かった」と思っていただけるような事故対応を実践します

当社は、お客さまが、迅速で適正、納得感のある保険金支払いが受けられるよう、積極的にお客さまの保険金請求のお手伝いをするとともに、経過状況の報告、専門的な立場からのアドバイスを通して、『全力サポート宣言』に掲げる「迅速」「優しい」「頼れる」事故対応サービスを実践します。

＜主な具体的取り組み＞

（1）迅速な保険金支払いに向けたお客さまサポート

• 事故処理に関しては、事故対応を保険会社まかせにせず、保険金請求書類の記載方法のアドバイスや保険会社との連携等積極的に当社担当者が関わることで、お客さまの不安を軽減するとともに迅速な保険金支払いに資するよう取り組みます。
• お客さまにご安心いただけるよう、的確な経過報告とアドバイスを実践します。
• 全拠点がグループ会社であるあいおいニッセイ同和損保の「事故対応認定制度」における認定を取得、継続的に事故対応の業務知識、スキルの向上に取り組みます。

（2）契約時の啓蒙、事故解決後の再発防止に向けたフォローの実施

• 保険契約締結の際、事故防止に関する情報・ツールの提供や事故発生時の緊急対応についてお客さまに丁寧に説明します。
• 担当者不在時でも常駐スタッフが確実に事故受付し、お客さまへの的確なアドバイスが出来るよう組織としての体制を整備しています。
• 事故解決後のフォロー、契約内容の完全化に向けたアドバイス等を行います。

方針４．お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かします

当社は、寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け、迅速かつ適切に対応します。また、お客さまの声を品質の向上に向けた諸施策に活かします。

＜主な具体的取り組み＞

（1）お客さまの声に真摯に耳を傾ける取り組み

• 当社は、お客さまから寄せられたすべての声（問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等）に真摯に耳を傾け、日々のお客さまサービスの改善に活かしています。
• グループ会社・保険会社との情報連携により迅速・丁寧なお客さま対応を行うとともにＰＤＣＡサイクルの実践により業務品質のさらなる改善に活かします。
• 事故対応させていただいたお客さまを対象にした「お客さま満足度アンケート」や、ご契約者さまに対する「お客さまアンケート」を年１回実施し、お客さまの満足状況やご要望等の把握に積極的に努めています。
• お客さまから寄せられた声を真摯に受け止め、品質向上・お客さま満足度向上に活かすために、社内で毎月開催する「コンプライアンス委員会」等各種社内会議にて、業務改善に関する審議を行っています。

方針５．社員一人ひとりが『全力サポート宣言』を実践します

当社は、「お客さま第一」の実現に向け、『全力サポート宣言』がすべての役職員に実践されるよう浸透・徹底に継続して取り組みます。また、品質向上委員会の定期開催や各種研修を通して「お客さま第一」の風土醸成を図ります。

＜主な具体的取り組み＞

（1）『全力サポート宣言』の浸透・徹底

• 当社は、『全力サポート宣言』をお客さま対応における行動規範と定め、お客さまを全力でサポートすることを誓っています。
• また、『全力サポート宣言』の浸透・徹底に向け、朝礼・会議・研修等においてこれを唱和する等の取り組みを行い、意識の醸成を図っています。
• 全国営業拠点においては、毎月「品質向上委員会」を開催し、地域特性に応じたお客さま満足の向上・苦情低減に向けた現状認識・原因および改善策、社員への徹底方法について論議しており、『全力サポート宣言』の実践に向けた取り組みを継続的に行っています。